Artiklen er skrevet af advokat partner Birgitte Pasgaard
Det centrale nye krav er, at virksomheden skal stille en digital fortrydelsesfunktion til rådighed, så forbrugeren kan fortryde direkte online. Fortrydelsesretten skal dermed ikke blot fremgå af handelsbetingelserne – den skal også være nem at finde og bruge for forbrugeren.
Hvad er nyt?
Efter de gældende regler kan forbrugeren udøve sin fortrydelsesret ved at give virksomheden en klar meddelelse om, at aftalen fortrydes. Det nye er, at virksomheder, der sælger varer eller tjenesteydelser online, fremover også skal sikre en digital fortrydelsesfunktion.
Det betyder navnlig, at:
- funktionen skal være mærket “Fortryd aftale/køb” eller tilsvarende,
- funktionen skal være fremtrædende placeret, letlæselig og let tilgængelig i hele fortrydelsesperioden,
- forbrugeren skal let kunne angive eller bekræfte navn, aftaleoplysninger og kontaktoplysninger,
- forbrugeren skal kunne bekræfte fortrydelsen via en særskilt funktion, fx “Bekræft fortrydelse”,
- virksomheden skal uden unødig forsinkelse sende en kvittering på et varigt medium, fx e-mail.
Formålet er at gøre det lige så enkelt at fortryde en aftale, som det er at indgå den.
Hvad betyder det i praksis?
Virksomheder bør gennemgå deres online salgsflows og vurdere, hvor fortrydelsesfunktionen konkret skal placeres.
Har virksomheden et kunde-login, kan funktionen typisk placeres i kundens konto eller ordreoversigt. Har virksomheden ikke login, bør der etableres en generel og let tilgængelig fortrydelsesside, hvor forbrugeren kan trykke fx “Fortryd køb” og indtaste de nødvendige oplysninger, såsom e-mailadresse og ordrenummer.
Det vil derfor som udgangspunkt ikke være tilstrækkeligt alene at henvise til kundeservice, en generel e-mailadresse eller en fortrydelsesformular gemt i handelsbetingelserne.
Hvor kræves der typisk tilpasninger?
Virksomheder bør navnlig se på:
- kortlægge, hvilke aftaler der indgås via hjemmeside, app og andre digitale kanaler, og vurdere, om de er omfattet af kravet om en digital fortrydelsesfunktion,
- placere fortrydelsesfunktionen tydeligt og lettilgængeligt på hjemmeside, i app, på kundesiden eller i ordreoversigten. Funktionen bør kunne anvendes direkte af forbrugere, hvor loginfunktion er tilgængelig, mens webshops hvor login ikke er tilgængelig bør have identifikationsside, hvor fx mail eller ordrenummer kan indsættes.
- sikre, at checkout-flow, ordrebekræftelser og kvitteringsmails klart oplyser, hvor og hvordan forbrugeren kan fortryde digitalt,
- tilrettelægge processen, så forbrugeren kan fortryde uden unødige trin, krav om kontakt til kundeservice eller andre praktiske barrierer,
- etablere en dokumenterbar kvittering til forbrugeren, når fortrydelsesretten udøves,
- opdatere handelsbetingelser, fortrydelsesvejledning og øvrige forbrugerrettede tekster, og
- sikre, at kundeservice, ordrebehandling og returhåndtering kan registrere, dokumentere og behandle digitale fortrydelser korrekt.
De nye regler markerer et skifte fra en formel adgang til fortrydelse til et krav om, at fortrydelsesretten skal være praktisk og digitalt anvendelig. For virksomheder bliver det derfor vigtigt at tænke jura, brugeroplevelse og teknisk implementering sammen.
Du er velkommen til at kontakte en af vores advokater, hvis du har brug for rådgivning om implementering af denne nye funktion eller om reglerne for markedsføring off og online.
